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自研智能質(zhì)檢系統(tǒng)探索之路

1、背景

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服的業(yè)務(wù)量不斷增加，為了解放人力，提升質(zhì)檢業(yè)務(wù)的覆蓋率，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)客服日常工作中的問(wèn)題，需要建設(shè)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，滿足日益增長(zhǎng)的話務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)需求。

2、業(yè)務(wù)特征

質(zhì)檢系統(tǒng)主要針對(duì)的是電話（二線外呼，400內(nèi)呼）和文本會(huì)話（IM會(huì)話）內(nèi)容，以及客服的后續(xù)操作進(jìn)行質(zhì)檢，以解決用戶需求為核心，檢驗(yàn)客服的服務(wù)。由于客服日常對(duì)接的用戶訴求“千奇百怪”，質(zhì)檢系統(tǒng)需要對(duì)接的數(shù)據(jù)來(lái)源也是多方面的，這就要求質(zhì)檢系統(tǒng)需要對(duì)接各個(gè)系統(tǒng)，將多方數(shù)據(jù)進(jìn)行串聯(lián)，以算子為基礎(chǔ)，使用配置化的規(guī)則計(jì)算腳本進(jìn)行最終結(jié)果的計(jì)算。

質(zhì)檢的各項(xiàng)指標(biāo)，按照數(shù)據(jù)的來(lái)源劃分大致可以分為以下幾種：

IM系統(tǒng)

IM文本會(huì)話的內(nèi)容，會(huì)話的時(shí)間等

電話系統(tǒng)

二線外呼，400內(nèi)呼電話通話內(nèi)容，通話信息等

工單系統(tǒng)

工單操作，比如創(chuàng)建工單，重啟工單，催單等

訂單商品

商品類型，訂單價(jià)格等

賠付系統(tǒng)

賠付記錄，用戶標(biāo)簽等

按照數(shù)據(jù)類型可以分為以下幾種：

話術(shù)類

會(huì)話內(nèi)容的語(yǔ)義，意圖等

交互類

通話語(yǔ)速，情緒等

屬性類

訂單金額，商品標(biāo)簽，工單類型等

操作類

客服各類操作，創(chuàng)建工單，創(chuàng)建賠付單等

同時(shí)，在不同的場(chǎng)景下，“標(biāo)準(zhǔn)”的判定會(huì)有一定的差別，這就要求系統(tǒng)的質(zhì)檢，具有可以靈活調(diào)整的能力，規(guī)則的制定需要隨著業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。

3、技術(shù)挑戰(zhàn)

3.1 挑戰(zhàn)

基于質(zhì)檢系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特征，為了保證系統(tǒng)上線功能的正常使用，同時(shí)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時(shí)需要面臨一些挑戰(zhàn)：

數(shù)據(jù)量較大
按照一通會(huì)話對(duì)應(yīng)一次質(zhì)檢，每天需要生成對(duì)應(yīng)數(shù)量的質(zhì)檢單。針對(duì)每條質(zhì)檢單還需要有對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢項(xiàng)，最終質(zhì)檢系統(tǒng)需要對(duì)這些質(zhì)檢項(xiàng)，按照配置好的質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢。
數(shù)據(jù)源多樣
質(zhì)檢系統(tǒng)不光數(shù)據(jù)量較大，質(zhì)檢的范圍也多種多樣，有的質(zhì)檢項(xiàng)需要獲取依賴的工單系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，需要保證能夠準(zhǔn)確的獲取這些數(shù)據(jù)并且不對(duì)下游依賴的系統(tǒng)造成影響。
質(zhì)檢項(xiàng)多且雜
系統(tǒng)需要支持多種質(zhì)檢項(xiàng)的配置，同時(shí)每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)又存在多條質(zhì)檢規(guī)則，且根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要經(jīng)常性的調(diào)整規(guī)則，這就要求系統(tǒng)可以支持靈活的配置，挑戰(zhàn)質(zhì)檢項(xiàng)和質(zhì)檢規(guī)則。
準(zhǔn)確性
質(zhì)檢系統(tǒng)最終的結(jié)果會(huì)影響到用戶的體驗(yàn)以及客服的工作，需要保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

以上這4點(diǎn)就是整個(gè)質(zhì)檢系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過(guò)程中著重需要注意的點(diǎn)，為系統(tǒng)設(shè)計(jì)指明了方向。

3.2 解決思路

基于前面提到的這些挑戰(zhàn)，整體的質(zhì)檢系統(tǒng)圍繞如何采配置質(zhì)檢項(xiàng)，如何采集數(shù)據(jù)并完成質(zhì)檢開(kāi)展。

質(zhì)檢系統(tǒng)整體數(shù)據(jù)采集的流程如下：

4、技術(shù)選型

4.1 數(shù)據(jù)大寬表

為了減少對(duì)下游系統(tǒng)服務(wù)的壓力，解決大量質(zhì)檢單所需質(zhì)檢數(shù)據(jù)的采集問(wèn)題，基于現(xiàn)有質(zhì)檢系統(tǒng)T+1生成質(zhì)檢單的模式，數(shù)據(jù)大寬表采用離線采集是比較優(yōu)選的方案。

4.2 質(zhì)檢規(guī)則

質(zhì)檢系統(tǒng)執(zhí)行“質(zhì)檢”行為，主要基于在質(zhì)檢項(xiàng)上配置的質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行，而質(zhì)檢規(guī)則的執(zhí)行就依賴于規(guī)則引擎。

規(guī)則引擎的選擇，最初考慮JDK自帶的Java Script Engine，但該引擎只支持JavaScript，后期選擇了擴(kuò)展性更加強(qiáng)大的QLExpress。

5、技術(shù)實(shí)現(xiàn)

5.1 離線數(shù)據(jù)采集

質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)類型將質(zhì)檢分為3大類，分別是一線，二線和400。不同類型的質(zhì)檢單通過(guò)離線采集數(shù)據(jù)生成對(duì)應(yīng)的大寬表用于查詢計(jì)算。以一線在線為例，數(shù)據(jù)的采集，清洗主要分為以下幾個(gè)步驟：

以IM會(huì)話id為主鍵，采集，組裝IM相關(guān)數(shù)據(jù)
以工單號(hào)為主鍵，采集組裝工單，以及關(guān)聯(lián)的訂單，賠付單等數(shù)據(jù)
以訂單號(hào)為主鍵，采集組裝訂單相關(guān)數(shù)據(jù)

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集生成離線表后，質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢單中對(duì)應(yīng)的會(huì)話id查詢信息，并通過(guò)關(guān)聯(lián)工單號(hào)，解析會(huì)話內(nèi)容中的訂單號(hào)，查詢對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)的離線數(shù)據(jù)表，最終組裝成上下文信息并提交給規(guī)則引擎計(jì)算最終結(jié)果。

5.2 規(guī)則執(zhí)行

規(guī)則執(zhí)行主要依賴于規(guī)則腳本的配置和規(guī)則引擎執(zhí)行腳本，系統(tǒng)選用了QLExpress作為腳本引擎，QLExpress是一門動(dòng)態(tài)腳本引擎解析工具，具有以下的一些優(yōu)點(diǎn):

支持大部分java語(yǔ)法

支持 +,-,*,/,<,>,<=,>=,==,!=,<>【等同于!=】,%,mod【取模等同于%】,++,--,
/in【類似sql】,like【sql語(yǔ)法】,&&,||,!,等操作符
支持for，break、continue、if then else 等標(biāo)準(zhǔn)的程序控制邏輯
邏輯三元操作 a > b ? a : b;
不支持try{}catch{}
不支持java8的lambda表達(dá)式
不支持for循環(huán)集合操作for (Item item : list)

java對(duì)象操作

date = new Date();
System.out.println(date.getTime());

擴(kuò)展操作符

重命名

runner.addOperatorWithAlias("如果", "if", null);
runner.addOperatorWithAlias("則", "then", null);
runner.addOperatorWithAlias("否則", "else", null);
express = "如果 (A > B) 則 {return a;} 否則 {return b;}";
DefaultContext context = new DefaultContext();
runner.execute(express, context, null, false, false, null);

自定義操作符

//定義一個(gè)join方法
public class JoinOperator extends Operator {
    @Override
    public Object executeInner(Object[] list) throws Exception {
        Object opdata1 = list[0];
        Object opdata2 = list[1];
        if (opdata1 instanceof List) {
            ((List)opdata1).add(opdata2);
            return opdata1;
        } else {
            List result = new ArrayList();
            for (Object opdata : list) {
                result.add(opdata);
            }
            return result;
        }
    }
}

5.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

總體架構(gòu)

主流程?

質(zhì)檢系統(tǒng)的主要用戶為

運(yùn)營(yíng)人員：負(fù)責(zé)基礎(chǔ)配置，包括抽檢規(guī)則，質(zhì)檢項(xiàng)以及自動(dòng)質(zhì)檢的規(guī)則腳本。
QC ：負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)質(zhì)檢完的質(zhì)檢單進(jìn)行復(fù)核，找出系統(tǒng)差錯(cuò)并反饋給運(yùn)營(yíng)人員，修改對(duì)應(yīng)的規(guī)則腳本。
?

離線數(shù)據(jù)

用于自動(dòng)質(zhì)檢的大寬表是在dataworks中，通過(guò)各數(shù)據(jù)源的基礎(chǔ)表組裝而成，最終將大寬表寫(xiě)入es以供自動(dòng)質(zhì)檢時(shí)使用。查詢時(shí)，大寬表數(shù)據(jù)還會(huì)經(jīng)過(guò)二次組裝，最終組裝成規(guī)則引擎可用的上下文信息。

自動(dòng)質(zhì)檢

質(zhì)檢腳本
算子
質(zhì)檢項(xiàng)的最小單元為算子，每個(gè)算子至少對(duì)應(yīng)一個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，配置自動(dòng)質(zhì)檢時(shí)，需要先配置算子，并將算子作為基礎(chǔ)單元組合質(zhì)檢規(guī)則。

配置頁(yè)面如下：

質(zhì)檢規(guī)則

上次催單=距離最近時(shí)間(@I,@A,false);
承諾催單=A && !E;
催單時(shí)間=距離最近時(shí)間(@B,@C,true);
創(chuàng)單時(shí)間=距離最近時(shí)間(@D,@C,true);
重啟時(shí)間=距離最近時(shí)間(@F,@C,true);
備注時(shí)間=距離最近時(shí)間(@G,@C,true); 
if(承諾催單){         
    if(分鐘差(上次催單,@A)>10){
        return  (!B || (@J < 催單時(shí)間 && 分鐘差(@J,催單時(shí)間)>10)) && !D && !F;         
    }else{                 
        return (!G || (@J < 備注時(shí)間 && 分鐘差(@J,備注時(shí)間)>10));        
    }          
} 
return false;

腳本執(zhí)行

腳本執(zhí)行依賴于規(guī)則引擎中預(yù)先定義好的自定義函數(shù)和包含各種所需參數(shù)的上下文context執(zhí)行。

自定義函數(shù)

自定義函數(shù)通過(guò)QLExpress的綁定java對(duì)象的method特性實(shí)現(xiàn)。以規(guī)則中“分鐘差”為例：

首先通過(guò)java代碼實(shí)現(xiàn)所需的自定義函數(shù)

public int timeDiff_Minute(Long t1,Long t2){
    if(Objects.isNull(t1) || Objects.isNull(t2)){
        throw new QlExpressException(4000,"計(jì)算分鐘差失敗，時(shí)間參數(shù)為空");
    }
    return (int)TimeUnit.MILLISECONDS.toMinutes(timeDiff(t1,t2));
}

將定義的method綁定至腳本引擎

QlExpressFunc qlExpressFunc = new QlExpressFunc();
runner.addFunctionOfServiceMethod("分鐘差", qlExpressFunc, "timeDiff_Minute",
        new Class[]{Long.class, Long.class}, null);

上下文CONTEXT

上下文context本質(zhì)為Map對(duì)象,用于傳遞腳本執(zhí)行時(shí)所需的參數(shù)。一般使用DefaultContext，也可通過(guò)實(shí)現(xiàn)IExpressContext接口自定義context。

public class DefaultContext extends HashMap implements IExpressContext
{ }

6、未來(lái)規(guī)劃

6.1 實(shí)時(shí)質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)的目的是發(fā)現(xiàn)客服工作中的問(wèn)題，為了提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)效，并有效攔截外訴風(fēng)險(xiǎn)，未來(lái)質(zhì)檢的模式將從現(xiàn)有的基于T+1的離線數(shù)據(jù)模式改為實(shí)時(shí)質(zhì)檢模式。修改后的質(zhì)檢服務(wù)將在分鐘級(jí)的尺度上對(duì)客服操作進(jìn)行質(zhì)檢并及時(shí)發(fā)出預(yù)警。同時(shí)，修改實(shí)時(shí)質(zhì)檢模式后，可以有效的提升現(xiàn)有服務(wù)器資源的利用率，對(duì)整體服務(wù)的穩(wěn)定性有很大的提升。

6.2提升語(yǔ)義解析準(zhǔn)確率

客戶服務(wù)行為的本質(zhì)可以簡(jiǎn)單的歸納為客服通過(guò)會(huì)話與用戶交流并滿足用戶訴求，而質(zhì)檢則是對(duì)客服這一服務(wù)行為的檢查。那么質(zhì)檢的結(jié)果就是由“語(yǔ)義”——客服與用戶交流的內(nèi)容和“行為”——客服滿足用戶訴求的操作來(lái)決定。其中語(yǔ)義的解析是現(xiàn)在影響質(zhì)檢結(jié)果的最大的瓶頸。對(duì)于質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，當(dāng)務(wù)之急就是提升語(yǔ)義解析的準(zhǔn)確率?，F(xiàn)在的系統(tǒng)通過(guò)文本，正則匹配和算法意圖解析來(lái)進(jìn)行語(yǔ)義的解析，這其中大部分語(yǔ)義解析都是基于單句話來(lái)執(zhí)行，未來(lái)的目標(biāo)是通過(guò)整通會(huì)話的上下文，進(jìn)行更加精細(xì)的語(yǔ)義解析，以此來(lái)提升質(zhì)檢的準(zhǔn)確率。

6.3反哺SOP

質(zhì)檢結(jié)果的第二個(gè)影響因素“行為”，在客服域內(nèi)，客服可以應(yīng)答用戶訴求的操作應(yīng)該遵循SOP。同樣，質(zhì)檢系統(tǒng)在進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，也應(yīng)該根據(jù)SOP來(lái)制定質(zhì)檢規(guī)則。質(zhì)檢系統(tǒng)和SOP系統(tǒng)應(yīng)該是相輔相成，質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不是目標(biāo)，而通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋建立SOP，杜絕相似問(wèn)題的發(fā)生才是目的。

當(dāng)前標(biāo)題：自研智能質(zhì)檢系統(tǒng)探索之路
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